交通、中信、浦发银行消费者满意度较高

本报太原3月11日讯 （记者 郝薇　实习生 周晓峰）3·15来临前夕，11日上午，省消费者协会等单位举办了“消费与责任·银行服务”论坛暨山西省消费者协会首次银行服务调查信息发布会，向社会各界公布了对省城13家银行服务质量的调查。调查结果显示，交通银行、中信银行、浦发银行的消费者满意度较高，排名前三甲。

目前，金融市场存在的服务不到位、夸大甚至虚假宣传、ATM机出差错、网络银行不安全、签订一些不平等的格式合同，这些现象和问题都直接侵害了消费者的财产安全权、知情权、公平交易权。银行用户的权利能否得到不折不扣的保障，与银行的行为有着直接的关系。为发挥广大消费者的监督作用，今年1月初，省消费者协会对省城13家商业银行和邮政储蓄的服务进行了调查。据了解，各家银行按区域选点，通过现场问卷、消费体察、消费者评议等方法开展，共回收有效问卷1400份，有效率为100％。问卷围绕对13家银行63个营业网点的服务态度、对私业务窗口开放情况、排队等候时间、营业厅的咨询服务、营业厅环境、自助设备的使用情况和理财等进行了调查和消费体察。

根据调查结果显示，消费者对银行的服务不甚满意，13家银行和邮政储蓄的满意度平均为80％，各家银行的表现参差不齐。如交通银行、中信银行、浦发银行的消费者满意度比较高，排名前三甲。其中，位列第一的交通银行，其满意度为95％。而工商银行、农业银行的消费者满意度则较低。调查中，消费者反映较多的问题集中在：排队时间长、开放的服务窗口少、收费不合理、服务态度差、效率低、自助设备经常出故障、VIP客户与普通客户过于区别对待、投诉处理效率低、理财产品宣传不足等方面。

针对这些问题，省消费者协会向各银行进行了反馈，截止目前，13家银行和邮政储蓄就消费者反映的问题提出了改进措施。根据此次调查结果，省消费者协会根据各银行的改进措施，提出十项建议：要转变服务观念，提高服务意识；要优化网点布局，加快网点功能分区改造，实现分层服务；要大力推行离柜业务，充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能，缓解柜台压力；要优化业务流程，缩短客户交易时间；要针对季节性、阶段性等特点，统筹安排柜台资源，通过实施“弹性工作时间”、“弹性窗口设置”等措施缓解排队等候问题；要创新支付结算手段，加强网点大堂咨询、引导服务功能；要增加服务网点建设；整合人力资源，开足服务窗口，增加服务人员；要加强对消费者金融知识的教育和宣传，理财产品要做到真实和透明；积极接受社会监督，高度重视消费者权益保护工作，完善消费者投诉解决机制，不断提高消费者的满意度。